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グロースハッカーとして、ユーザーの継続率を挙げていくことはとても重要なことで。そのことについて詳しく書かれていた、Growth Hack Proの”21 User Retention Tactics You Need To Know“というタイトルで実際の例を踏まえて詳しく書かれていました。とても興味深い部分が多かったので著者の、Jacek Blautさんに許可をいただいて翻訳しています。内容が濃いので、Part1とPart2という形で分けて取り上げたいと思います

(2014年5月30日にJacek Blaut氏によって書かれた、“21 User Retention Tactics You Need To Know”の翻訳記事です)


目次

  1. ユーザーの継続率を上げるために
  2. アハ!体験はどこ?
  3. 典型的なメールマガジンがまだある理由?
  4. ユーザーごとに別々の施策を行う
  5. サービス以上に考えべきこと
  6. 長期的プランを選択させるためには
  7. ユーザーからのフィードバックの求め方
  8. 変化がなぜ必要なのか?
  9. 優れたユーザーサポートはより人間的である
  10. 利用頻度が少ないユーザーへの施策

 

1. ユーザーの継続率を上げるために

ユーザーの継続率や再帰率のことを考える際に、アナリティクスの注意を向けることはとても重要なことです。あなたが行う施策は単にどこかで読んだようなこと競合がやっていることでなくアナリティクスのデータをもとにするべきです。ここでするべきはどこページをユーザーが見ていない?もしくはどのページで離脱しているかを示す、Funnelを作成することです。必ずあなたのFunnelは正確でかつ簡単に必要な情報を特定できるシンプルなものではないといけません。あなたのサービスでユーザーがどにょうなことをしているかを把握することは継続率や再帰率を上げるための最初のステップである。その点に関して、以下のMixpanelの例はとても優れています。

Funnel 意味:じょうご。「Funnel Analysis」でファネル分析。ファネル(じょうご)とは入り口から出口にかけて徐々に空間が狭まっていく円錐状の器具を指し、ファネル分析はそれに喩えてユーザーが入り口から目的達成までの各プロセスのどこでどれだけ離脱しているかを検証する為に使われる。- 知らなきゃまずいグロースハック/スタートアップのカタカナ専門用語26選

 

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2. アハ!体験はどこ?

Twitterが発見した5人から10人の人をフォローするとサービスに戻って来やすくなることを発見したことはとても有名な話だと思います。こういった知識はとても重要なことです。アハ!体験を定義します。アナリティクスの内容を掘り下げて何がユーザーをサービスに再帰させる原因になっているかを見つけましょう。いくつかの機能を拡張したりよりユーザーにわかりやすく表示させましょう。そして、初めてのユーザーにはTwitterのような重要なポイントをふませるようにさせます。できるだけユーザーエクスペリエンスを向上させるように努力する必要があります。

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3. 典型的なメールマガジンがまだある理由?

メールマガジンはあるユーザー達にとってはいらいらさせるものであるかもしれません。しかし、このような典型的な方法で登録してくれたユーザーに対してメールを送るのには優れた理由があります。このようなメールは安く簡単にユーザーに対してサービスの変更点や改善点を伝えることができるだけではなく、ユーザーにサービスのことを思い出させるいい方法です。驚くことに人々は自分が登録したことを簡単に忘れてしまいます。たとえ、登録した時はものすごくそのサービスに興奮していてもです。優れたメールマガジンの配信はスパムやユーザーをいらいらさせるべきではありません。何か送る前にそのメールが良質な内容のものや、新しい機能の追加情報であったりユーザーのサービスに1周間のアクティビティなどのユーザーにとって送るだけの価値があるものでなくてはいけません。興味を惹かれるメールとはユーザーが目を通し、そこからユーザーがサービスに戻ってきて、そのサービスを使い続けさせるものである。これはまた、あなたのメールマガジンの内容、タイトル、送る頻度が優れているかのテストをするいい機会でもあります。

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4. ユーザーごとに別々の施策を行う

メールマガジンの配信はユーザーの継続率を上げるための最初にステップですが、ドリップキャンペーンを作成することで、トランザクションのFunnelを介してユーザーをゴールに導くことができます。お使いの製品と以前の電子メールで利用者の相互作用に合わせ、関連するメッセージはユーザーの継続率をあげるために活用します。これらのメッセージは、また別のユーザー・セグメントのためにパーソナライズすることができます。ドリップキャンペーンはFunnelのゴールにあなたの顧客を導きトランザクションのためにそれらを準備するのに役立ちます。

ドリップキャンペーンは、顧客が自身の情報を登録フォームに入力した後、設定期間内に次々と違う内容のメールが配信される「ドリップ」(ぽたぽた落ちるという意)が始まるところに由来しています。- ダイナミックなステップメール『ドリップキャンペーン』を作成しよう

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5. サービス以上に考えべきこと

サービスのことに集中するな。あなたのユーザーは誰なのか?、彼らは何を気にするのか?、彼らはどこで使うのかだけを考えよう。ユーザーの継続率を上げるということは、彼らが必要としているものや彼らの願いを理解することである。一度あなたがこのことを理解すれば、ユーザーをサービスに向けることができる。つまり、ユーザーが求めるものを提供することができます。また、ユーザーがもっとも求める特別なコンテンツや機能を作成することができます。ここでのゴールはただの会社としてではなくユーザーの生活の一部になることです。コンテンツマーケティングはユーザー獲得だけではないのです。この点に関してはKISSmetricsが優れています。

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6. 長期的プランを選択させるためには

一ヶ月プランのユーザーを一年プランに変更させることは、ユーザーの固定化やあなたのキャッシュ・フローを健全にしてくれます。しかし不幸なことに、ユーザーのほとんどが一年などのプランに対して抵抗をしめします。なので多くの会社は、20%などのディスカウントや一ヶ月の無料期間、さらなる機能の追加などの特典を提供します。一年プランを選択するユーザーに対して提供するべき特典は、シンプルにそれだけの節約になっているかです。一ヶ月プランのユーザーをアップグレードさせるためには、彼らにその月の最後の週のあたりで一年プランにした際にどれだけ節約できるかの情報を送ることです。

 

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7. ユーザーからのフィードバックの求め方

ユーザーに提供するものをシンプルにすることによってユーザーの再帰率が増やせます。どうですか?あなたの既存のユーザーはおそらくあなたのサービスを知るためのよい情報源です。もしもより改善させたい場合には、再帰してくれたユーザーに対して短く簡単な2つから3つの質問を作成しよう。そこではユーザーが変えたい部分についてや、または新しく追加した機能について聞くことができます。ユーザーは普通、調査が嫌いなので質問でユーザーを圧倒する必要はありません。ユーザーが悪い印象を持たないために、まだまだ継続率が低いユーザーに対しての質問や一度に多くのことを聞きすぎたり、頻繁に質問したりすることはやめましょう。Qualaroooを使用することで、あなたの調査で「はい」か「いいえ」で答えられる質問かなどのどういったタイプの質問の場合に回答率が高いのかをA/Bテストをすることもできます。

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8. 変化がなぜ必要なのか?

もしあなたのサービスの開発が進んでなかった場合にユーザーの興味を惹き続けることは簡単なことではありません。前のユーザーに対しての直接的な質問はユーザーの求めるものや探しているものを見つけることができます。ユーザーに新しい機能について知らせることは重要です。そして、彼らにその機能を使用するか訪ねそこからフィードバックをもらいます。新しい機能のテストに関しては、活発に使用してくれるユーザーに対してのみ特別に行いましょう。彼らはその際に自分たちが特別であると感じるでしょう。そのときのユーザーの動きに合わせて変化していかないサービスは生き残ることができません。FacebookやTwitterのような大きなサービスは常に進化して、問題を修正しユーザーの経験や行動を分析した結果をもとに機能を改善してきました。

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9. 優れたユーザーサポートはより人間的である

ユーザーをサポートすることが継続率を上げるための素晴らしい方法の一つです。これは純粋にあなたのためでもありユーザーのためでもあります。誰もが重要だと考えられ、気にかれることを好みます。つまりあなたのカスタマーサポートのゴールはまさしくこれなのです。ユーザーが助けが必要なときに、すぐに答えが返ってきたりまたはユーザーのタイミングに応じて予めそこで必要な情報について教えてくれるということです。常に覚えて欲しいことは、B2BでもB2Cであっても結局は人対人だということです。ユーザーに対して貴方自身が本当の人間のようにユーザーを扱っていることを示してください。あまりフォーマル過ぎないでください、ユーザーに一人ひとりに対して常に誠実にしてください。その点に関しては、Zapposが良い例です。以下の画像はとても有名はカスタマーサポートの行動です。

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10. 利用頻度が少ないユーザーへの施策

あまりアクティビティではないユーザーがあなたのサービスを永遠に見捨てたと思わないでください。毎日のようにたくさんのアプリを使っていればたとえ、優れたものでも忘れることはあります。おそらくこのことはあなたのサービスでも起こっていると思います。まだユーザーはあなたのサービスをよく理解できていないでしょう。おそらくユーザーはサービスに飽きているか、ユーザーの状況とは合わないものなのかもしれません。だからと言ってこれでユーザーを失うというこではありません。新しい機能の追加などは良い機会です。ユーザーへのメールか電話が可能であればなぜ最近サービスを使っていない理由を聞いてみましょう。多くのユーザーは個人的な連絡に対して感謝をしてあなたの会社の価値を感じてくれるでしょう。

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以上が“21 User Retention Tactics You Need To Know”の翻訳記事の前半です。この記事を読んで初めて気づいたことが多くありました。みなさんはどうでしか?ここで取り上げた内容はシロクのサービスの中で実践して、その結果についてもブログでまとめようと思います。あと後半の11個の施策があるので楽しみにしていてください。後半の公開は来週の火曜日です。